19. März 2006

IT und Marketing

„Deine Mannschaft und die Systeme sind „Unflexibel, veraltet, langsam, bürokratisch……“ hat mir vor kurzem ein wirklich wohlmeinender (!) Mensch gesagt. Eine kurze Analyse der Tatsachen (Dilemma Nr 1: Wir IT’ler halten uns gerne an die Tatsachen, nur „den Anderen“ sind Tatschen vollkommen egal, wenn seine Datei weg ist.) hat gezeigt, dass die meisten „Vorwürfe“ ausschließlich durch grottenschlechte Kommunikation verursacht sind (Dilemma Nr 2: Zwischen den Sprachebenen von IT und Fachabteilung liegen Welten). Was haben wir alle nicht an Aufwand in ITIL, Prince II und IT-Governance gesteckt, alles ist besser schneller schöner geworden, in Prozessbeschreibungen und Formulare gegossen, in teuren Ticket-Systemen verwaltet und trotzdem wird über die eigene IT gemeckert. Na so was!
Marketing ist heute das A und O, überall, wir können uns davon gar nicht freimachen. Sind wir mal ganz ehrlich, wer ist nicht auch der Ansicht, dass der € 30 DVD Player aus der ganzseitige Hochglanzanzeigen mit schreiender Überschrift nicht ganz an die Qualität des Players für € 311 heranreicht, über den es beim Edelhändler ein 14 seitiges “Feature Booklet” zum mitnehmen gibt? Bessere Qualität? Warum denken wir das? Geben Sie lieber die € 311 aus? Oder 10 mal 30 in den nächsten 2 Jahren? Wie kommen Sie zu Ihrer Entscheidung? Oder vielleicht doch lieber gleich den neuen iPod?

IT-Marketing findet sich leider in keinem ITIL Prozess wieder, Prince II hat keinen Projekt-Marketing-Manager im Angebot. Da tritt also die interne IT (ob nun wirklich intern, mehr oder minder Outgesourced, spielt keine große Rolle) mit dem Marketing-Budget = Null gegen externe Firmen an, deren Marketing mit Sicherheit ein Budget ganz entschieden ungleich Null hat, deren Vertrieb vom Marketing mit Argumenten und Hochglanzfolien ausgestattet wird und dessen Streben ausschließlich darauf ausgerichtet ist, unsere Kunden (=die Fachabteilung) davon zu überzeugen, dass das Produkt XYZ genau das ist, auf was die ganz Firma schon lange gewartet hat. Und dann kommt der „eigene“ ITler daher und gibt zu bedenken, dass „die benötigte Bandbreite vielleicht…..und die Datenbank nicht dem Standard…..und….“ Recht hat er ja, der interne ITler, aber hören will das in solchen Momenten wohl niemand. Und schon ist die IT wieder in ihrer Ecke: Kostet zu viel, funktioniert nicht und ist immer zu spät fertig.

Da hilft alles Lamentieren nichts, keine neue Interpretation der Buchstaben „C“ „I“ „O“ und kein Posten ganz oben in der Unternehmensführung. Viele von uns liefern einen gutes bis sehr guten Service und ausgezeichnete Produkte, nur die Kundenwahrnehmung ist leider eine andere. Liegt es an der Leistung? Nein, meistens nicht, viele von uns machen einen hervorragenden Job. Liegt es an den Anwendern? Nein, meistens nicht, viel wollen die ja eigentlich nicht. Liegt es am Geld? Vielleicht, aber das ist dann im Unternehmen auch bekannt. Woran liegt es denn?

Wir managen die Erwartungen unserer internen Kunden nicht, wir tun Gutes und reden zu wenig darüber („Muß doch jeder sehen, dass die neue SSL-Web-Portal-Citrix Lösung total super ist“), wir machen schlicht und ergreifend ein mieses Marketing in eigener Sache. Die Lösung? IT-Marketing machen, Key-Account-Manager ernennen, Image-Broschüren verfassen, Flyer verteilen, in der Firemnzeitung Präsenz zeigen usw. usw. usw. Ich bin davon überzeugt, dass das eine der entscheidenden Herausforderungen der nächsten Jahre sein wird: Neben den bisherigen Aufgaben geht es darum die Leistung der IT richtig zu verkaufen, die Innenwahrnehmung zu verändern und die Erwartungen unserer Kunden zu managen. Und damit letztendlich die Leistung abzuliefern, die von uns erwartet wird.

Wenn wir es dann noch schaffen nicht immer nur die Tatsachen sprechen zu lassen, sondern auch mal das Herz (Dilemma 1) und eine gemeinsame Sprachebene mit unseren internen Kunden finden (Dilemma 2) dann, ja dann…..

wird alles gut!

Wolfgang Franklin
Vorsitzender des Vorstandes
cioforum e.V.

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